Téléphonie Orange se fait tirer l’oreille

L’entrée dans le troisième millénaire et le tout-internet ne doit pas faire oublier le cuivre. Mais visiblement, Orange ne l’entend pas de cette oreille. En cette fin d’octobre, l’Arcep rappelle l’opérateur historique à ses obligations en termes de service universel. C’est notamment le récent service Jalerte.arcep.fr qui s’est vu submerger par les plaintes, qui a conduit le gendarme des télécoms à tirer l’oreille du mauvais élève. Pour le gouvernement aussi, « l’accélération des déploiements de technologies de pointe » ne doit pas faire oublier « l’entretien du réseau téléphonique ».

Enquête ouverte

Car c’est là justement que le bât blesse. Alors qu’Orange a été désigné en novembre 2017 comme l’opérateur chargé d’assurer le service universel pour trois ans, c’est-à-dire les prestations de raccordement et de l’accès à tous à un service téléphonique abordable, l’Arcep enregistre via son service d’alerte une pluie de plaintes d’élus et d’abonnés.

En conséquence, l’autorité ouvre une enquête au mois de juin 2018. Elle se penche alors notamment sur douze indicateurs de qualité de service. Pour sept d’entre eux, les valeurs maximales ont été dépassées au moins une fois sur les deux premiers trimestres 2018. L’Arcep conclut même à une « dégradation progressive de la qualité de service universel ».

Mise en demeure

Parmi les conclusions de l’enquête, le délai moyen de réparation est de près de trois jours quand la loi le fixe à 48 heures. Il dépasse 7 jours pour 21 % des usagers quand le plafonnement est de 15 %. La mise en demeure que doit publier l’Arcep impose ainsi à Orange de revenir progressivement aux valeurs cibles de la loi, au plus tard en 2020.

Les ministres Jacqueline Gourault et Julien Denormandie ont eux aussi rappelé Orange à ses obligations et attendent « des mesures fortes afin de remédier sans délai à la dégradation apparente du réseau historique dans certaines zones, notamment rurales ou isolées ».

L’opérateur botte en touche

Pour sa défense, Orange s’est dit « conscient des difficultés rencontrées ». Selon l’opérateur, la plupart des pannes survenues cette année seraient dues à une multiplication des aléas météorologiques, à des vols de câbles de plus grande ampleur et à des coupures de câble lors de travaux de génie civil plus fréquentes qu’à l’accoutumée.

Mais selon le magazine Que Choisir, c’est oublier un peu vite le manque d’entretien du réseau qui fait rage depuis des années. En 2016, il dénonçait déjà le piteux état du réseau de cuivre. Sans un réel changement de sa part, l’opérateur risquerait de se voir infliger une amende pouvant atteindre 5 % de son chiffre d’affaires, soit 1 milliard d’euros.